Analisis Jurnal 1

Pengarang: Moh Nur Irfanudin Saputra dan Toto Sugiharto

Tema: Pelayanan terhadap Konsumen

Judul: Analisis tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan: Studi Kasus pada Bank BCA dan Bank Mandiri

Tahun: 2007

Latar Belakang Masalah:

Kegiatan perbankan adalah suatu kegiatan yang tidak hanya berpusat pada suatu kegiatan transaksi saja, tetapi juga perlu dibutuhkan suatu kepercayaan dan komunikasi yang baik antara Bank dan nasabahnya. Oleh karena itu, tidak hanya system dan kinerja yang penting untuk suatu Bank tingkatkan, tetapi juga suatu Pelayanan yang terbaik kepada nasabah nya juga perlu ditingkatkan

Riset:

1. Analisis kualitas pelayanan terhadap nasabah

2. Analisis penanggulangan masalah yang dihadapi Nasabah Motivasi: Dari analisis penelitian disini, kita dapat melihat perbandingan kualitas pelayanan yang didapat oleh nasabah di Bank BCA dengan Bank Mandiri. Dan bagaimana tindakan yang dilakukan kedua Bank tersebut dalam menghadapi kendala atau masalah yang dihadapi nasabah. Masalah: Terkadang masih Bank-bank yang tidak memberikan Full Service atau Pelayanan terbaik mereka. Bias saja itu terjadi karena beberapa factor , bisa dari factor internal maupun factor eksternal. Tetapi tidak bisa dipungkiri bahwa pelayanan yang buruk terhadap nasabah dapat membuat nasabah tersebut merasa tidak nyaman dan bisa saja membuat mereka menarik dana mereka dari Bank tersebut.

Tujuan Penelitian:

1. Agar kita mengetahui kinerja pelayanan terhadap nasabah dalam suatu Bank

2. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan kualitas pelayanan nasabah baik atau tidak bisa bersumber dari Internal maupun Eksternal dari Bank dan nasabah sendiri.

Metodologi Penelitian:

Jenis Data yang digunakan dalam penellitian ini adalah Data Primer. Teknik yang digunakan dalam pengumpulandata adalah instrumen kuesioner. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling dengan metode yang digunakan adalah Snowball sampling. Kuesioner dirancang untuk mengumpulkan data kepuasan nasabah berdasarkan 5 dimensi utama service quality, yaitu:

-Tangible (bukti fisik)

-reliability (keandalan)

-Assurance (jaminan)

-responsivvines (daya tanggap)

Empathy (empati)

Hasil:

Kualitas pelayanan dari Bank Mandiri dan Bank BCA menurut sebagian besar nasabahnya adalah Baik.

Analisis Jurnal 2

Pengarang: Hotniar Siringoringo Tema: Pelayanan terhadap Konsumen

Judul: Pengukuran Tingkat Kepuasan Tertanggung pada PT. Asuransi Jasa Indonesia

Tahun: 2003

Latar Belakang Masalah:

Salah Satu hal yang perlu dievaluasi adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan harus dilakukan secara berkala. Seperti halnya industry jasa dan lainnya, pelayanan dan wujud fisik merupakan satu kesatuan yang membentuk produk pada PT Asuransi Jasa Indonesia. Menjaga loyalitas konsumen adalah hal yang kompleks, karena keterlibatan pembuatan produksi pada konsumen sangat tinggi. Konsumen yang puas akan loyal terhadap perusahaan. Riset: Melakukan penyebaran kuesioner terhadap karyawan, dimana didalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berisikan tentang pelayanan, premi, klaim dan risiko sendiri. Penelitian ini masih terbatas dalam mengkaji masalah kepuasan tertanggung dalam pelayanan , pembayaran premi dengan birokrasinya, penggantian klaim dengan birokrasinya dan resiko sendiri yang harus dibayarkan.

Motivasi:

Dengan banyaknya jasa asuransi yang beredar sekarang di Negara Indonesia, dapat kita survey dan kita teliti bagaimana kinerja dan kualitas serta kepercayaan yang didapat apabila kita menggunakan jasa asuransi.

Tujuan Penelitian:

1. Kita dapat mengetahui bagaimana system kinerja dari asuransi apabila kita melakukan suatu klaim, pembayaran premi dll.

2. Kita dapat mengetahui sejauh mana pelayanan – pelayanan dan kepuasan pelayanan yang didapat apabila kita menggunakan jasa asuransi.

Metode Penelitian:

-Data yang dikumpulkan merupakan data primer dengan mengumpulkan daftar pertanyaan

-Daftar pertanyaan diberikan kepada karyawan dan karyawati PT Krakatau Steel yang merupakan tertanggung dari PT Asuransi Jasa Indonesia (ASINDO)

-Pertanyaan dibuat tertutup dengan jumlah pertanyaan sebanyak 40 Butir

Pertranyaan meliputi klaim, resiko, pelayanan, premi dan resiko sendiri.

-Pengolahan data diawali dengan cara penyuntingan (editing) dan pengkodean (coding)

-Penyusunan dan penghitungan data yang diperoleh dari hasil pengkodean disajikan dalam bentuk tabel, diagram, dan grafik.

Hasil:

Pelayanan yang diberikan perusahaan secara keseluruhan sudah cukup memuaskan, namun demikian perbaikan tetap harus dilakukan khususnya terhadap indikator waktu, yang mendapatkan respon negatif.

Analisis Jurnal 3

Tema: Pelayanan terhadap Konsumen

Judul: PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KARTU PRA BAYAR PRO XL DI WILAYAH DEPOK

Pengarang: Lira Indriwinangsih dan Sudaryanto

Tahun: 2006

Latar Belakang Masalah:

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar. Telekomunikasi belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang seluler. Kemajuan inipun didorong dengan alasan semakin banyaknya persaingan yang terjadi di antara masing-masing provider yang bersaing menciptakan keunggulan dalam pelayanan penyedia jasa kartu pra bayar, baik jasa pelayanan materi dalam kartu, maupun jasa pelayanan fisik antara pihak penyedia jasa dan pelanggan pada saat terjadi komplain ataupun transaksi. Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. Riset: Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer. Variabel penelitian adalah harapan dan persepsi, yang diukur menggunakan lima dimensi Servqual. Instrumen penelitian adalah kuesioner. Respondennya adalah mahasiswa. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Kuesioner dikembangkan sesuai dengan dimensi servqual Parasuraman. Data yang terkumpul selanjutnya diolah untuk mencari selisih persepsi dan harapan konsumen. Selisih persepsi dan harapan konsumen akan menunjukkan tingkat kepuasan konsumen. Penentuan atribut kualitas yang perlu diperbaiki diolah menggunakan diagram kartesius.

Motivasi Penelitian:

jk pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika pelayanan yang diharapkan sama dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa cukup terpuaskan. Namun, Jika harapan pelayanan lebih besar dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan merasa tidak terpuaskan. Secara umum, apabila selisih positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan

Tujuan Penelitian:

Mengkaji lebih dalam bagaimana cara dalam pelayanan terhadap konsumen sehingga konsumen tersebut bisa menjadi nyaman. Karena konsumen adalah factor utama dari keuntungan suatu perusahaan.

Nama : INDAH PERMANASARI

Kelas : 3EA10
NPM : 13209727